Usa il Social Customer Service per deliziare il tuo cliente
Lo scorso 23 Febbraio 2016 ho partecipato alla presentazione del nuovo libro di Paolo Fabrizio, “La rivoluzione del Social Customer Service“, presso la nuova sede di OkNetwork a Legnano. In questo post ti racconto il cambiamento che sta trasformando il Servizio Clienti nelle aziende.
La qualità del Servizio Clienti mi sta a cuore, come a ogni imprenditore. Non conta la dimensione dell’azienda. Anzi, più l’impresa è piccola come la mia, più l’attenzione verso gli utenti si misura ogni giorno, senza filtri. L’insoddisfazione del cliente ci mette poco ad arrivare sulla mia scrivania.
È inutile investire tempo e risorse per realizzare un ottimo sito di commercio elettronico o un blog professionale se non riesco, dopo averlo conquistato, a deliziare il mio cliente con un’assistenza adeguata. E su ogni canale di comunicazione che lui avrà scelto per contattarmi.
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Martedì 23 Febbraio 2016. Presentazione del libro di Paolo Fabrizio presso la sede di OkNetwork di Legnano. #RivoluzioneSCS. Fonte: OkNetwork
Cos’è il Social Customer Service?
Il #socialcustomercare integra i social network nel servizio clienti e le conversazioni attraverso tali canali sono pubbliche.
Paolo Fabrizio - #
Il Social Customer Service abbatte le barriere
Oggi i clienti utilizzano i canali social per comunicare, esprimere opinioni e cercare soluzioni. Questo cambiamento offre alle aziende l’opportunità di abbattere le barriere di comunicazione con il consumatore. Un buon motivo per accettare la sfida.
Ma la mia azienda è in grado di mettersi in gioco? Il servizio clienti tradizionale, che utilizza strumenti come il telefono, l’email e il fax, è distante dall’interlocutore. L’utilizzo dei social come Twitter, Facebook e WhatsApp richiede empatia e tempi di risposta brevi.
Il Social Customer Service richiede formazione
Comunicare sui social vuol dire aggiornarsi sui cambiamenti frequenti del web e organizzarsi di conseguenza.
Ecco un esempio. Facebook ha introdotto l’anno scorso una funzione che rileva l’attitudine del gestore della pagina a rispondere ai commenti con rapidità. I tempi di risposta veloci sono premiati con l’apposizione di un badge che attesta l’elevata reattività ai messaggi.
È un cambiamento emblematico. Eccessivo? Può essere, ma questo alza il livello dell’asticella con la quale veniamo misurati dagli utenti, come accade da tempo con le recensioni e i commenti. Come dice Paolo Fabrizio: “il tuo cliente è a un solo click dalla concorrenza“.
Per questo il servizio clienti deve contare su personale capace di utilizzare tutti i canali di comunicazione. Twitter, Facebook, Telegram richiedono competenze specifiche. Ogni canale ha le sue regole.
E non basta rispondere in pochi secondi, se genero nel mio interlocutore un ulteriore dubbio o lo rimbalzo (come in un flipper) da un operatore a un altro. Questo alimenta delusioni e incomprensioni difficili da superare.
Il Social Customer Service gestisce le conversazioni
La presenza sui social network ci espone al rischio di commenti inopportuni o scritti in modo aggressivo. In questi casi la formazione è fondamentale per gestire in modo corretto le conversazioni pericolose. Come rispondo a un utente che si lamenta? Se i toni si inaspriscono, come mi devo comportare?
Tutto viene amplificato dal fatto che le conversazioni sono pubbliche. La gestione dei troll ad esempio: il vero incubo per le imprese nelle discussioni online. In questi casi il social customer service deve essere all’altezza e gestire al meglio la situazione. Non si può improvvisare.
Il futuro del Social Customer Service
Ci sono diversi aspetti da approfondire sul tema del Social Customer Service. La materia è in continuo fermento e ci sono novità che contribuiranno a cambiare le regole del gioco.
Un esempio? La realtà virtuale e la realtà aumentata offrono nuove modalità di contatto. Saranno utilizzate dai servizi clienti delle imprese? In un prossimo futuro dialogheremo con l’ologramma di un operatore? Tutto è possibile.
Fonte: Flickr
Ma torniamo al presente. Pochi giorni fa Facebook ha introdotto nuovi pulsanti per gestire le reazioni dei suoi utenti. Le Facebook Reactions aggiungono nuove modalità per esprimere il proprio sentiment nelle condivisioni. I software di monitoraggio si stanno già adattando, includendo queste nuove metriche.
L’argomento richiede un continuo aggiornamento. Per questo ti consiglio la lettura del libro di Paolo Fabrizio. Un ottimo strumento per chi vuole iniziare a esplorare il mondo delle comunicazioni digitali. Il linguaggio usato è semplice e i riferimenti a casi concreti lo rende utile e pratico.
La rivoluzione del Social Customer Service
“… il primo libro in Italia dedicato al Social Customer Service: una guida pratica per acquisire, mantenere e fidelizzare clienti puntando sulla qualità del servizio offerto. È rivolto ad aziende che dispongono di un reparto servizio clienti da rimodellare con l’ausilio dei media digitali. Tra di essi i social network giocano un ruolo cruciale perché hanno rivoluzionato le dinamiche di comunicazione e di relazione tra azienda e cliente.” Webintesta.it
Il Social Customer Service: la tua opinione
L’avvento dei social network sta cambiando in modo radicale il servizio clienti delle imprese, che può utilizzare e gestire nuovi canali di comunicazione.
Questa opportunità deve essere colta con l’approccio giusto: con la formazione e con l’organizzazione. Non importa quanto sia grande la tua azienda. Ora tocca a te. Mi interessa molto la tua opinione.
Hai un Servizio Clienti in azienda? Utilizzi i social network per contattare i clienti? Hai valutato l’ipotesi di allestire una sezione di domande frequenti sul sito? I tuoi clienti ti contattano già sui social network?
Lasciami la tua opinione nei commenti.
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Diego Ricci
Partner di Atc Service Srl, mi occupo dei servizi di web marketing affiancando l'impresa con formazione specifica del personale. Curo l'organizzazione e il coordinamento delle varie attività.